14 november 2011Emotionele competentie belangrijk voor klanttevredenheid
Bepaalde ontmoetingen tussen dienstverlenende organisaties en hun klanten kunnen heel kritiek zijn vanwege het intieme karakter, affectieve geladenheid en de lange duur. Is de klant tevreden met de manier waarop de dienstverlener de ontmoeting aanpakt, dan kan dit resulteren in een hogere klanttevredenheid en -loyaliteit. Is de klant echter ontevreden over de ontmoeting, dan kan dit leiden onder meer leiden tot negatieve mond-tot-mondreclame. Studies suggereren dat de emotionele competentie van de dienstverlener (afgekort ECD) van belang kan zijn om de attitudes en gedragingen van de klant positief te beïnvloeden.
Cécile Delcourt onderzocht de rol van ECD tijdens dergelijke kritieke ontmoetingen. Zij constateert dat om de klantervaring tijdens dienstverlenende situaties te verbeteren, managers hun dienstverlenend contactpersoneel moeten aanmoedigen tot emotioneel competent gedrag, met name door klantemoties waar te nemen, te begrijpen en te reguleren. Als dienstverlenende medewerkers over een hoge mate van ECD beschikken, is de invloed van de dienstverlener op klanten het sterkst. De mate waarin klanten een ‘klik' voelen met medewerkers speelt een cruciale rol voor klanttevredenheid en -loyaliteit.
Radboud Universiteit Nijmegen
|
