07 februari 2012Kwaliteit klantenservice maakt uit voor klanten én personeel
Duurzame relaties met loyale klanten, dat wil elk bedrijf wel. Bedrijfswetenschapper Zanna van der Aa onderzocht de rol van de klantenservice in relatiemarketing.
Kan het contact center een bijdrage leveren aan klantenbinding? En is het mogelijk het verloop onder medewerkers van het contact center te verlagen? Het antwoord op beide vragen is ja. De kwaliteit van de klantenservice heeft, via tevredenheid, betrokkenheid en vertrouwen, een sterke invloed op de loyaliteit van klanten. Daarnaast heeft de kwaliteit van het werk in het contact center, via tevredenheid en betrokkenheid, een sterke invloed op het verlagen van het verloop van medewerkers. Het is dus de moeite waard om een deel van het marketingbudget te investeren in de kwaliteit van de klantenservice.
Radboud Universiteit Nijmegen
|
