16 juni 2011Reageren op negatieve reviews
Consumenten zetten tegenwoordig hun negatieve ervaringen op Facebook en blogs en hebben daardoor een enorme invloed op de publieke opinie. De zakelijke manier waarop de meeste bedrijven daarop reageren, zorgt voor een enorme clash. Tom van Laer onderzocht hoe bedrijven het beste kunnen reageren op negatieve reviews.
Bedrijven zijn gewend om met stellingen en argumenten naar hun klanten te communiceren. Een van de conclusies van het onderzoek is dat bedrijven altijd zouden moeten beginnen met een verontschuldiging en daarna met hun kant van het verhaal. Bovendien werkt het beter wanneer dit verhaal niet door de woordvoerder wordt verteld, maar door iemand van de werkvloer. In sociale media gaat het om menselijk contact.
Van Laer heeft een methode ontwikkeld waarbij door middel van denkspelletjes het empathische gedeelte van de hersenen wordt geactiveerd. Hierdoor richten medewerkers zich niet alleen op financieel resultaat, maar verplaatsen ze zich ook in de klant.
Universiteit Maastricht
|
